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Signaler un problème
Un outil qui ne répond pas, un message d'erreur, un résultat inattendu : écrivez-nous. Plus votre message est complet, plus vite nous pouvons vous répondre.
Support Vernelys
Le bouton ouvre votre messagerie sur un courriel déjà structuré. Il ne reste qu'à le compléter et à joindre vos captures.
Ou écrivez directement à support@vernelys.com
Ce qu'il faut nous indiquer
Le courriel prérempli reprend ces rubriques. Si vous écrivez depuis une autre messagerie, pensez à les inclure.
- Vos coordonnées : nom, entreprise et adresse électronique du compte Vernelys concerné, pour que nous retrouvions votre environnement.
- L'outil concerné : plateforme, complément Excel, Word ou Outlook, avec sa version (affichée dans le volet du complément) ou votre navigateur.
- Le problème : ce que vous faisiez, ce qui s'est passé et ce que vous attendiez.
- Les étapes pour le reproduire : dans l'ordre, même si elles vous paraissent évidentes.
- Le message d'erreur : recopié mot pour mot, ou visible sur une capture.
- L'ampleur : depuis quand le problème se produit, et s'il touche un seul poste ou toute l'équipe.
Joindre des captures d'écran
Une capture montre souvent en un coup d'œil ce qu'un paragraphe peine à décrire. Joignez l'écran entier plutôt qu'un détail : le contexte compte autant que l'erreur. Sous Windows, Windows + Maj + S ; sur Mac, Cmd + Maj + 4.
Si le problème tient à un enchaînement d'actions, une courte vidéo de l'écran est encore plus parlante. Si un fichier précis est en cause, joignez-le, ou une copie sans données sensibles.
Avant d'écrire
La réponse se trouve peut-être déjà dans la documentation. Vérifiez aussi que vos compléments sont à jour : les notes de version indiquent la dernière version et ce qu'elle corrige.
Le traitement de votre demande
- L'équipe de support répond pendant les heures ouvrées, en français.
- Certaines demandes reçoivent une première réponse générée par un système d'IA. Vous pouvez à tout moment demander l'intervention d'un conseiller en le précisant dans votre message.
- Si nécessaire, le support peut accéder temporairement à votre environnement, aux seules fins de traiter la demande.
Ce qu'il ne faut jamais envoyer
Ni mot de passe, ni code de connexion. Vernelys ne vous les demandera jamais, ni par courriel, ni par téléphone.
